1. Ця Інструкція розроблена у відповідності до вимог Закону України «Про ринок електричної енергії», Закону України «Про звернення громадян», Закону України  «Про інформацію», Закону України «Про захист персональних даних», Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312, Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП 14.03.2018 № 310 та Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375.
2. Інструкція визначає загальний порядок та можливі способи подання, реєстрації звернень/скарг/претензій споживачів до оператора системи розподілу –   ДП «РЕГІОНАЛЬНІ ЕЛЕКТРРИЧНІ МЕРЕЖІ» (далі ОСР).
3. Основні терміни, що вживаються у даній Інструкції:
звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо розподілу електричної енергії та послуг, пов’язаних з розподілом електричної енергії;
претензія – вимога споживача про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих Товариством внаслідок таких порушень;
скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо якості надання послуг з розподілу електричної енергії з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів споживача.
4. Споживач/заявник у разі порушення його прав та законних інтересів в частині, що стосується діяльності ОСР, має право звернутись до ОСР зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення порушення та відновлення його прав та законних інтересів.
До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії.
У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, ОСР має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.
5. Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення ОСР, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення.
ОСР має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку. Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою ОСР, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення (п. 8.1.4 ПРРЕЕ).
6. У разі порушення ОСР вимог Правил роздрібного ринку електричної енергії  в частині, що стосується, та/або умов договорів, наявність яких передбачена законодавством, споживач, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її до ОСР.
У разі заподіяння споживачу електричної енергії збитків у претензії зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватися документи, які підтверджують вину оператора та розмір нарахованих збитків.
7. ОСР має здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень (скарг/претензій) в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:
 – дата отримання звернення/скарги/претензії;
 – реєстраційний номер;
 – спосіб, у який подано звернення (скаргу/претензію);
  – прізвище, ім’я, по батькові, контактні дані споживача, що подав  звернення/скаргу/претензію (або від імені якого було подано звернення    (скаргу/претензію);
 – тематика звернення/скарги/претензії;
 – короткий опис змісту звернення/скарги/претензії;
 – короткий опис попередньої відповіді на звернення/скаргу/претензію або повідомлення  про отримання звернення/скарги/претензії;
 – механізм розгляду звернення/скарги/претензії;
 – результат розгляду звернення/скарги/претензії;
 – засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.
8. ОСР, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має його зареєструвати з використанням загальної класифікації звернень/скарг/претензій, затвердженої НКРЕКП, та розглянути відповідно до порядку, визначеного чинним законодавством:
 – якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або на особистому прийомі) – у день його отримання;
 –  якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане за 1 годину до завершення робочого дня  у день отримання – у робочий день отримання звернення/скарги/претензії.

Якщо звернення/скарга/претензія отримані менше ніж за 1 годину до закінчення робочого дня – не пізніше наступного робочого дня.

У разі повторного звернення/скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішено по суті та, яке зафіксовано як вирішене, ОСР має:
1) зареєструвати  звернення/скарги/претензії  у  реєстрі  як  окреме звернення/скаргу/претензію, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
2)   протягом одного робочого дня з дня отримання повторного вернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.
 9. У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання споживача, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення/скарга/претензія повинно бути підписано споживачем із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено діючу електронну адресу (e-mail), на яку споживачу може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. При цьому, ОСР не несе відповідальності за ненадання відповіді на невірно зазначену адресу електронної пошти.

На офіційному веб-сайті www.meregi.com та поштовому сервері ОСР заборонено використовувати програмні модулі, що перебувають під санкціями України, засобами адміністрування обмежено можливість отримання повідомлень електронної пошти з таких ресурсів.

Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

10. Звернення/скаргу/претензію може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).
11. Не підлягають розгляду та вирішенню:
– повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, про що повідомляють особі, яка подала звернення;
–  письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство (анонімні звернення);
– звернення, терміни подання яких передбачено статтею 17 Закону України  «Про звернення громадян»;
– звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
Рішення про припинення розгляду таких звернень приймається керівництвом.
12. Звернення/скарга/претензія, оформлене без дотримання встановлених вимог, повертається споживачу з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян».
14. У разі отримання оператором системи звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належать до його компетенції, він надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.
15. Звернення/скарга/претензія може бути поданою громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку, чи письмовим, надісланим поштою або переданим споживачем особисто чи через уповноваженому ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства.
Звернення/скарга/претензія може бути подане шляхом:
– надсилання за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу філій підприємства,  або за допомогою форми зворотнього зв’язку.

– за допомогою мобільного додатку “Енергетика Онлайн”.

– нарочним під час відвідування ОСР філій або відповідно до графіку центрів обслуговування споживачів відповідних філій .

 

 

 

ПРОЦЕДУРА

розгляду звернень/скарг/претензій ДП «РЕГІОНАЛЬНІ ЕЛЕКТРИЧНІ МЕРЕЖІ»

 

1. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій (далі по тексту Процедура) розроблена у відповідності до вимог Закону України «Про ринок електричної енергії», Закону України «Про звернення громадян», Закону України «Про інформацію», Закону України «Про захист персональних даних», Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП 14.03.2018 № 310 (далі по тексту Кодекс), Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312,  (далі по тексту Правила), Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 (далі по тексту Порядок) та Положення про Інформаційно-консультаційний центр по роботі із споживачами електричної енергії, затвердженого постановою НКРЕ України від 12.03.2009 № 299.
2. Процедура визначає загальний порядок та терміни розгляду звернень/скарг/пропозицій, отриманих від споживачів електричної енергії оператором систем розподілу – ДП «РЕГІОНАЛЬНІ ЕЛЕКТРИЧНІ МЕРЕЖІ» (далі ОСР).
3. Основні терміни, що вживаються у даній Процедурі:
звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо розподілу електричної енергії та пов’язаних з розподілом електричної енергії послуг;
претензія – вимога споживача про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих внаслідок таких порушень;
скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо якості надання послуг з розподілу електричної енергії з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів споживача.
 4. Процедура розгляду звернень/скарг/претензій передбачає:

–          надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома ОСР;

–     час розгляду звернення (скарги/претензії) та надання відповіді;

–     реєстрацію усіх отриманих звернень (скарг/претензій) споживачів з використанням загальної класифікації звернень (скарг/претензій), затвердженої НКРЕКП.

 5.

 

 

 

 

 

 

 

6.

ОСР під час здійснення діяльності з розподілу електричної має дотримуватись вимог чинного законодавства та укладених договорів.

Якщо між сторонами договору про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії виникає спірне питання, сторони мають вжити всіх заходів, які застосовуються для його врегулювання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони мають спільно визначити найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.

Спори та розбіжності, що можуть виникнути із виконання умов відповідного договору, у разі якщо вони не будуть узгоджені шляхом переговорів між сторонами, можуть бути також вирішені шляхом звернення споживача до Інформаційно-консультаційного центру Товариства по роботі зі споживачами електричної енергії (далі по тексту ІКЦ).

При ІКЦ діє Комісія, яка є постійно діючим колегіальним органом, створеним з метою розгляду та розв’язання суперечностей, спірних ситуацій між Товариством і споживачами та підготовки висновків з питань, які оскаржуються.
7. Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів має право звернутись до ОСР зі зверненням/скаргою/пропозицією щодо усунення порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.
8. Форма подання звернення/скарги/претензії споживачами до ОСР наведена на офіційному веб-сайті ОСР www.meregi.com
9. ОСР розглядає звернення/скарги/пропозиції споживачів, не стягуючи плати.
10. ОСР розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівництвом встановлюється необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення/скаргу/претензію. При цьому, загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні/скарзі/претензії, не може перевищувати 45 днів.

На обгрунтовану письмову вимогу споживача термін розгляду може бути скорочено.

11. Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію).

Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію). При цьому, загальний строк розгляду зазначеного звернення (скарги/претензії) не може перевищувати 45 днів.

Товариство розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності  рахунку за послуги з розподілу (передачі) електричної енергії у строк до 5 робочих днів з дня отримання ними такого звернення.

Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

 

12. У разі отримання претензії споживача щодо перерв (обмеження) в електропостачанні, що виникли внаслідок технологічних порушень у роботі мереж ОСР або планових робіт без повідомлення споживачів в установленому порядку, ОСР згідно з вимогами п. 8.2.3 Правил складає акт про застосування обмеження, у якому зазначається тривалість перерви (обмеження) в електропостачанні.
13. У разі надходження скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача – протягом 30 днів.
14. За результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії ОСР надає відповідь споживачу в письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо:

1)     у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:

–    причин недотримання параметрів  якості електричної енергії, визначених у  ДСТУ ЕN 50160:2014 «Характеристики наруги електропостачання в електричних мережах загального призначення»;

–     заходів та строків стосовно усунення причин недотримання показників якості електричної енергії або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;

2)   у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню -документів, що підтверджують порушення споживачем вимог Кодексу або нормативно-технічних документів, внаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним нормативними документами.

 

15.

 

ОСР може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу.
16. Представник ОСР у разі необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.
17. Перелік параметрів якості електричної енергії, що вимірюються за скаргою/зверненням/претензією споживача, визначає ОСР відповідно до змісту скарги/звернення/претензії.
 

 

Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває Товариство.
18. ОСР зобов’язане усунути причини недотримання показників якості електричної енергії протягом 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу або 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі.
19. Товариство після усунення причини недотримання показників якості електричної енергії письмово повідомляє споживача про проведені роботи.
20. У випадку недотримання загальних та гарантованих стандартів якості електричної енергії та термінів усунення причин їх недотримання ОСР надає споживачу компенсацію у розмірах та відповідно до процедур, визначених Порядком.
21. У разі заподіяння споживачу електричної енергії збитків, завданих внаслідок порушення Правил та/або умов договорів, зокрема в частині недотримання показників якості електропостачання та перерв в електропостачанні, ОСР протягом 30 календарних днів з дати отримання від споживача звернення/скарги/претензії має розглянути його та/або усунути порушення та відшкодувати збитки, про що повідомити іншу сторону, чи надати обґрунтовану відмову щодо задоволення претензій повністю або частково.

ОСР може не пізніше 2 робочих днів після отримання звернення щодо відшкодування збитків уточнити у споживача інформацію, необхідну для розгляду звернення, зокрема щодо:

–    точки розподілу, недотримання показників якості електропостачання в якій призвело до збитків споживача;

–     орієнтовної дати та часу виникнення порушення, яке призвело до збитків споживача;

–     переліку майна споживача, яке було пошкоджене або знищене внаслідок недотримання показників якості електропостачання;

–     суми відшкодування збитків, що визначається відповідно до вартості заміни пошкодженого майна з урахуванням його зносу або вартості ремонту пошкодженого майна та інших витрат, понесених споживачем;

–     підтвердження розміру збитків (квитанції, чеки тощо);

–      у разі відсутності даних щодо технологічних порушень у розподільних мережах у зазначений споживачем період – документів, що підтверджують пошкодження майна внаслідок перепаду напруги.

22. ОСР зобов’язане здійснювати відшкодування збитків споживачу, завданих внаслідок недотримання показників якості електропостачання.
23.

 

 Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо ОСР доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог Кодексу.
24.  Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до НКРЕКП або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений  у встановленому законодавством порядку.

 

Інші новини

10 Чер

Реєстр Постачальників ДП Регіональні Електричні Мережі

Реєстр постачальників ДП РЕМ станом на 10.06.2019

13 Гру

Подання заяв про приєднання в електронному вигляді з використанням ЕЦП

До відома замовників,  нового приєднання, заява на приєднання до електричних мереж разом із копіями доданих до неї документів, може бути подана в електронному вигляді через офіційний веб-сайт оператора із застосуванням електронного цифрового підпису в установленому законодавством порядку, відповідно до вимог пункту 4.4.1 глави 4.4 розділу ІV Кодексу систем розподілу, затвердженого постановою НКРЕКП від 14.03.2018 №310, […]

11 Гру

Тарифи на послуги з розподілу електричної енергії з 1 січня 2019 року

ДО УВАГИ КОРИСТУВАЧІВ ПОСЛУГ З РОЗПОДІЛУ ЕЛЕКТРИЧНОЇ ЕНЕРГІЇ!   Державне підприємство «РЕГІОНАЛЬНІ ЕЛЕКТРИЧНІ МЕРЕЖІ» інформує: Відповідно до постанови Національної комісії, що здійснює державне регулювання електроенергії та комунальних послуг, тарифи на послуги з розподілу електричної енергії для ДП «РЕГІОНАЛЬНІ ЕЛЕКТРИЧНІ МЕРЕЖІ» з 01 січня 2019 року встановлено на наступному рівні: – для 1 класу напруги – […]